Работа с претензиями клиентов в банке

Чтобы успешно работать с претензиями по картам и минимизировать их количество, в банке необходимо сделать следующее:

1. Грамотно сформировать нормативную базу.

2. Разработать, внедрить и настроить систему регистрации, классификации и мониторинга процесса обработки и формирования ответов по поступающим претензиям.

3. Тщательно подобрать квалифицированный персонал претензионной службы, в том числе сотрудников, осуществляющих претензионную работу с платежными системами.

4. Выстроить систему мотивации сотрудников, занятых претензионной работой.

5. Обеспечить административную поддержку претензионной службе с целью безусловной реализации распоряжений и рекомендаций службы подразделениями банка.

6. Сформировать систему выплаты возмещения клиентам с распределением зон ответственности, позволяющую оперативно удовлетворять законные требования клиентов.

7. Обеспечить плотное взаимодействие претензионной службы с юридической службой в части оценки правовых рисков и экспертной поддержки в процессе участия банка в судебных разбирательствах по претензиям клиентов.

Рассмотрим более подробно основные принципы организации системы применительно к банковским картам.

Нормативно-правовая база

Если в нормативных документах банка (договоре, памятке по безопасному использованию карт, других документах, с которыми клиенту необходимо ознакомиться) положение не отражено, клиент при написании претензий может ссылаться на то, что банк не проинформировал его о рисках. На этом основании клиент может требовать возмещения даже в тех случаях, когда явно прослеживается нарушение клиентом правил использования карты либо намеренное мошенничество. В такой ситуации вероятность отказа в претензии мала, так как банк нарушил положение Закона.

Жизненный цикл поступающих претензий

Управление сроками рассмотрения и ответов на претензии — краеугольный камень претензионной работы по пластиковым картам (наряду с информированием клиентов о совершении операций).

аНо, для того чтобы доказать суду факт нарушения сроков клиентом, в банке должна работать система регистрации обращений клиентов, в том числе записи телефонных разговоров, фиксирования операционным работником даты и времени приема претензии клиента, регистрации и хранения обращений, направленных клиентами через систему «интернет-банк» или по электронной почте, если это предусмотрено договором с клиентом.

Классический пример: когда у клиента воруют карту (в худшем случае с ПИН-кодом), а клиент сообщает об утере карты только после того, как мошенники начали списывать средства. Если грамотно обеспечить регистрацию обращений, то часть претензий можно отклонять. У разных банков это делается по-разному. Некоторые возлагают всю тяжесть работы по регистрации и классификации претензии на претензионные службы, при этом операционист направляет скан претензии на ящик «претензионки» и забывает о претензии. При другой организации процесса операционному работнику (или специалисту контакт-центра) предоставляется интерфейс к системе регистрации претензий, где он идентифицирует клиента (и карту), выбирает из списка причину претензии и регистрирует дату и время обращения. После этого претензия направляется по списку сотрудников в зависимости от причины претензии. При необходимости данные выгружаются в другие системы банка: систему фрод-мониторинга, систему управления рисками и т.д. Второй вариант предпочтительнее, хотя и требует дополнительного обучения сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентом.

Также необходимо использовать систему регистрации претензий для гарантированного соблюдения сроков ответа, приведенных в договоре с клиентом, и для мониторинга нештатных ситуаций в банке, что является отдельной важной задачей. При небольшом усовершенствовании система регистрации претензий может служить удобным независимым инструментом для контроля качества обслуживания клиентов и выявления атак мошенников. Все эти преимущества реализуются, если в системе регистрации осуществляется несложная статистическая обработка потока поступающих претензий, рассчитываются средние уровни. Существенное превышение количества претензий за короткое время над средним уровнем может служить индикатором проблем в программном обеспечении или организованной атаки на банк. Например, резкое увеличение количества претензий по несанкционированному снятию средств с карты, полученных от держателей карт одного региона, свидетельствует о высокой вероятности установки скиммеров на банкоматы в этом регионе. Подробный анализ этих претензий службой фрод-мониторинга позволит выявить точку компрометации и принять превентивные меры, не дожидаясь дальнейших потерь. Также превышение уровня претензий к качеству обслуживания конкретного офиса позволяет выявить и уволить недобросовестных сотрудников либо откорректировать скрипты, по которым работают клиентские подразделения.

Рассмотрим следующий простой вариант классификации:

1) тип претензии (внесение средств, снятие средств, несанкционированное списание, попытка мошенничества, грубость сотрудника банка);

2) место претензии (регион, адрес банкомата, торговая точка, Интернет, неизвестно);

3) сумма претензии;

4) пожелания клиента;

5) первичная или повторная претензия;

6) контактные данные клиента (вероятно, уже полученные из CRM на этапе его идентификации).

Указанная информация, дополненная данными клиента, позволит быстро маршрутизировать претензию и сократить объем операций по ее обработке, но, естественно, увеличит нагрузку на фронтовые подразделения.

Методы информирования клиента о принятии претензии и ее текущем статусе

Ряд банков уже наладили информирование клиента о стадиях рассмотрения претензий на сайте банка, через систему интернет-банкинга, SMS, звонки или e-mail. Подобное информирование существенно повышает лояльность клиента и снижает количество обращений в различные надзирающие органы и негативных публикаций в социальных сетях и на общедоступных ресурсах (например, banki.ru). Весьма желательно для банка иметь страницу, обслуживаемую грамотным модератором, на которой также отвечать на претензии клиентов и информировать их об усилиях банка, направленных на благо клиентов. Кстати, отсутствие страницы открывает дорогу недобросовестным конкурентам, которые создадут страницу якобы от имени банка и будут общаться с клиентами некорректно, нанося урон имиджу банка.

Персонал

Персонал — чрезвычайно важный аспект претензионной работы по картам.

В силу высокотехнологичности данного вида банковской деятельности, разнообразия операций, проводимых клиентами, постоянно обновляющихся правил МПС и нормативных документов к сотрудникам службы предъявляются требования по уровню образования, знанию правил и технологий работы с картами, приемов мошенничества, документов и принципов организации претензионной работы платежных систем. Следует отбирать на эти должности кандидатов с аналитическим складом ума, стрессоустойчивых, способных качественно работать в условиях цейтнота. Главное — уделять внимание их обучению и развитию, направлять на различные курсы и семинары, организовывать внутреннее обучение, требовать знания операционных правил и правил претензионной работы платежных систем. Последнее особенно важно, так как претензия в платежную систему (chargeback), направленная с нарушениями по времени отправки или по форме, будет отвергнута платежной системой и банк понесет потери. Безусловно, в системе мотивации должен присутствовать элемент поощрения, зависящий от количества и суммы предотвращенных мошеннических атак.

Выплата возмещения по претензиям

Претензии клиентов по картам могут быть классифицированы по различным критериям. С точки зрения организации претензионной работы имеет смысл выделить следующие основные группы претензий:

— претензии по снятию и взносу наличных средств в банкоматах и терминалах (внес, но не зачислили; зачислили не всю сумму; неправильно выдали; не выдали, а с карты списали);

— претензии по несанкционированному снятию средств с карты (операцию не совершал, деньги списали);

— претензии по невозможности совершения операции.

Помимо перечисленных существует большое количество других причин: от неработоспособности карты до захвата ее банкоматом. Однако вышеприведенные претензии составляют основной объем требований.

При рассмотрении претензий, связанных с невыдачей (или некорректной выдачей) средств в банкомате, принцип должен быть следующим: «Деньги, показанные клиенту и им не полученные, зачислять на счет без проверки нельзя».

При возникновении излишков средства могут быть перечислены клиенту, если излишков не выявлено — оснований для зачисления нет. Естественно, процессы в банке должны максимально исключать возможность внутреннего мошенничества (камеры в кассе пересчета, независимый контроль инкассаторов и т.д.).

В случае если клиент утверждает, что сумму внес, а «банкомат ее съел» и деньги на счет не зачислены, предлагается следующий подход.

Если клиент должен был погасить задолженность перед банком и указанная сумма соответствует сумме задолженности, то достаточно дистанционно проверить состояние (логи) блока взноса наличных банкомата и при наличии диагностики сбоя в момент, когда клиент вносил наличные, зачислить средства на счет клиента, не дожидаясь результатов инкассации и пересчета наличных. На практике свыше 90% таких претензий впоследствии удовлетворяются, но в силу временного интервала в несколько дней от момента внесения средств до их фактического зачисления при удовлетворении претензии также приходится проводить сторнирующие проводки по кредитам клиента, что порождает серьезный объем дополнительной работы.

Если по итогам пересчета претензия клиента не подтвердится (как правило, это единичные случаи), то достаточно просто восстановить кредитную задолженность. Риски при таком подходе невысоки.

Если же клиент просто вносил средства на карту, то в таких ситуациях, по нашему мнению, целесообразно все же дождаться результатов инкассации.

В любом случае необходим оперативный (а лучше — автоматизированный) обмен информацией между претензионной службой и кассовым подразделением банка по инцидентам, связанным с банкоматами.

Положительное решение о выплате возмещения

В зависимости от суммы претензии, по которой принято положительное решение, порядок выплаты может различаться. По небольшим претензиям (несколько тысяч рублей) целесообразно проводить выплаты как можно быстрее, чтобы «нарабатывать» лояльность клиентов. В принципе в маркетинговых материалах очень неплохо смотрится фраза «возмещение по 80% обоснованных претензий клиентов выплачивается не позднее 10 дней с момента подачи претензии». И неважно, что все эти претензии в совокупности не превышают 20% от общей суммы претензий, главное — «как подать».

Решение по выплате таких возмещений могут принимать начальник претензионной службы или его заместители с обязательным определением месячного лимита по количеству и общей сумме возмещения.

Для возмещений на большие суммы, вероятно, имеет смысл обеспечить коллегиальное принятие решений: от подтверждения выплаты топ-менеджером финансовой службы банка до вынесения вопроса на утверждение кредитного комитета. Сбалансированная система организации выплат позволяет минимизировать риски, одновременно поддерживая лояльность клиентов и благоприятный имидж банка, и снизить вероятность судебных разбирательств, а вот с перспективами судебной практики пока ясности нет, и мнение финансового сообщества колеблется в широких пределах от «ничего не изменилось» до «сначала выплачивать, а потом разбираться». Истина, как всегда, где-то посередине, но судебная практика покажет.

Решение об отказе в выплате возмещения

В данном случае целесообразно сформулировать отказ наиболее понятно для клиента, со ссылками на договор, другие публичные документы и с подробным описанием причин отказа. Важным фактором является указание контактов на случай, если у клиента останутся вопросы по неудовлетворенной претензии.

Остались вопросы? Звоните!
+7 (495) 640-2000
Или закажите бесплатный звонок

Онлайн чатX