Техника обучения персонала в банках

Для сотрудников банков обучение является очень ресурсным, но, как правило, используется не в полной мере. Затраченный временной ресурс на поиск информации, на составление лекции или презентации и ее проведение потребует у штатного тренера достаточно большого количества времени, что вряд ли будет оправдано, если количество сотрудников, которым необходимо прослушать данную информацию, невелико.

По-прежнему остаются две опции: самостоятельное проведение теоретического обучения и привлечение сотрудников смежных департаментов. Начнем с привлечения сторонних специалистов. Организация подобных лекций и демонстраций по силам практически любому менеджеру, начиная с руководителя отдела, и строится на общих интересах вашего и смежных департаментов.

Пример. По причине своей сложности процесс выпуска пластиковых карт зачастую сопряжен с регулярными обращениями к специалистам технического отдела. Количество вопросов и ошибок накапливалось за счет передачи технологии эмбоссинга путем наставничества от старшего специалиста новым сотрудникам. В итоге обращения в службу технической поддержки становились все чаще и чаще. Руководители кредитно-кассового офиса одного из банков, с которым довелось работать автору, выступили с инициативой о мини-демонстрации, которую специалисты техподдержки проводили для сотрудников ККО раз в две недели. Вместо того чтобы получать искаженную информацию от коллег, новички учились выпуску карт «из первых рук», а также имели возможность задать волнующие их вопросы. Количество обращений к специалистам технического отдела снизилось, однако теперь им приходилось тратить время на обучение. Через некоторое время было принято решение заснять демонстрацию на видео. Помимо самого процесса эмбоссинга видеоролик демонстрировал технологии работы при возникновении наиболее часто встречающихся проблем. Изучение видеоролика совместно с наставником было добавлено к обязательной программе обучения новых сотрудников кредитно-кассовых офисов, а встреча с представителями технической поддержки стала проводиться раз в два месяца.

Таким же образом можно организовать сотрудникам встречи с маркетологом при выходе нового продукта. Ведь именно отдел маркетинга заинтересован в том, чтобы с первых же дней продаж продукт хорошо себя зарекомендовал и был позитивно воспринят клиентами. Соответственно, специалистам отдела маркетинга выгодна личная встреча с продавцами, в ходе которой они смогут не просто описать новую кредитную программу, страховку или предложение по ипотеке, но и донести до кредитных специалистов ключевые преимущества нового предложения. Также в ходе такой презентации наверняка будут сделаны важные замечания по поводу целевой аудитории, аналогичных предложений конкурентов, возможных сложностей при продвижении. Это поможет сотрудникам максимально быстро сориентироваться в новом продукте и сделает реальным выполнение плана по данному виду сделок.

Помимо представителей смежных департаментов к обучению могут привлекаться внешние провайдеры, чьими продуктами пользуется банк. Например, если специалисты бэк-офиса или ККО используют в своей работе определенное программное обеспечение (базы данных, расчетные программы и т.п.), то фирма-производитель или поставщик данного ПО в первую очередь заинтересованы в том, чтобы банк оставался лояльным клиентом и ежегодно продлевал контракт на сотрудничество. В подобных компаниях существует целый штат профессиональных преподавателей, которые готовы бесплатно приехать в компанию клиента и обучить работающих с программным обеспечением сотрудников, рассказать о новинках и ответить на вопросы о сложностях. Также многие из компаний такого рода разрабатывают для пользователей удобные мануалы и интерактивные уроки, которые можно разместить на внутрибанковском интернет-ресурсе.

Теперь рассмотрим третью возможность — теоретическое обучение собственными силами. Лекцию, презентацию или демонстрацию может провести руководитель, наставник или просто опытный специалист, давно работающий по данному направлению. Подготовка теоретического занятия проходит в несколько этапов.

Этап 1. «Зачем?» — мотивация аудитории

На этом этапе важно обозначить актуальность темы презентации для данной аудитории, связать обсуждаемые вопросы с потребностями участников, рассказать участникам, что важного содержится в этом для них.

Пример. Проводится презентация, посвященная введению обязательной процедуры оценки работы специалистов кредитно-кассовых офисов посетителями. Изначально сотрудники ККО воспринимают установку автоматов для оценки удовлетворенности работы кассира или консультанта как дополнительный контроль и не самое приятное нововведение.

Если речь пойдет о представлении нового банковского продукта, на этапе подготовки презентации также важно сформулировать, какую пользу для конечных продавцов принесет его появление в линейке продуктов.

Этап 2. «Что?» — изложение содержания

На этом этапе важно сосредоточиться на структуре и логике презентации. Люди любят, когда им объясняют просто, доступно, логично. При объяснении новых технологий работы вам достаточно сосредоточиться на передаче четких алгоритмов, предусматривающих типичные варианты развития событий. Если речь идет о презентации новых продукта и услуги, то здесь над содержанием придется поработать с разных сторон.

Пример. Проводится презентация нового потребительского кредита. В первую очередь необходимо сосредоточиться на формальных характеристиках продукта: процентных ставках, требованиях к заемщику, условиях досрочного погашения и т.п. Затем, после того как общая информация структурирована, следует перейти к следующему шагу — преподнесению продукта конечному покупателю. Эта информация также должна быть четко структурирована и содержать те выгоды для клиента, которые кредитный специалист может озвучить в ходе презентации. Таким образом, вы повысите вероятность грамотного применения полученных знаний уже в первый день продаж продукта.

Еще одним важным дополнительным блоком будет информация о выгоде продаж данного продукта для самого банка. Специалисты должны представлять себе, какое место занимает новинка в продуктовой линейке. Разработано ли данное предложение для первичного привлечения внимания клиента или оформлять по возможности следует совсем другие программы? Или же данные кредитные условия являются выгодными для банка и доходность данного кредита действительно высока?

Этап 3. «Как?» — формы и стиль проведения

На этом этапе важно сосредоточиться на выразительных аспектах вашей речи и невербальной коммуникации (зрительный контакт, открытая поза, правильная жестикуляция, красота голоса и речи, пр.). Профессиональный бизнес-тренер занимается обучением персонала регулярно и, конечно же, выглядит более убедительно. Именно поэтому стоит уделить некоторое количество времени репетиции занятия, которое вы планируете провести для своих сотрудников.

Цифры и конкретные факты

Использование цифр и конкретных фактов повышает обоснованность ваших высказываний. Используйте такие выражения, как:

— «Вам будет выгодно оформлять данные вклады, потому что…»;

— «Используя эту базу данных в работе, вы будете уверенно себя чувствовать, потому что…»;

— «Качество услуг, предоставляемых страховой компании, с которой мы начинаем сотрудничество, может гарантировать тот факт, что…».

Также можно использовать готовые истории и примеры:

— «Подобный депозит уже существовал в нашем банке ранее и являлся самым популярным у клиентов. Из-за экономического кризиса мы отказались от него полтора года назад, однако теперь можем снова предложить его нашим клиентам»;

— «Новая зарплатная программа позволяет клиенту самому выбрать наиболее удобный для него пакет из пяти вариантов. По данным анализа рынка, такие программы-конструкторы успешно зарекомендовали себя у средних и крупных предприятий».

Метафоры

Используя в речи метафоры (иносказания) или образные сравнения (обороты с «как»), мы обращаемся к эмоциональной, бессознательной сфере слушателей. Метафоры — это слово или словосочетания, которые вызывают яркий образ в сознании. Чем ярче слово, тем более сильное влияние оно оказывает. А на принятие идеи и формирование лояльности большое значение оказывают чувства. Примеры образной речи:

— «Предложить клиенту такие условия — это как будто новогодний подарок ему подарить в разгар лета. Он гарантированно будет удивлен, причем приятно удивлен!»;

— «Эта электронная система организации очереди превращает ваше банковское отделение из продуктового магазина с очередью за хлебом в солидное учреждение, оснащенное современными технологиями»;

— «Не кредит, а «бомба»!».

Риторические вопросы

Чтобы участники оставались с вами во время презентации и отслеживали нить ваших рассуждений, важно, чтобы они были внимательны, а не витали в облаках. Этот прием призван удерживать внимание слушателей: нужно просто задавать риторические вопросы и самому же на них отвечать. Суть проста: сама вопросительная интонация заставляет человека «держать ушки на макушке». Если мы говорим о представлении нового банковского продукта, в презентацию можно включить вопросы следующего рода:

— «К каким группам клиентов вы в первую очередь обратитесь с данным предложением?»;

— «А зачем этот продукт или услуга нужны клиенту?»;

— «Каковы их отличительные преимущества и почему так выгодно ими воспользоваться?».

Эти вопросы постоянно крутятся в голове у кредитных специалистов во время всей беседы. Почему бы их не озвучить? Вопрос превращает однообразную речь в диалог, делая ее живой и убедительной.

Этап 4. «Шаги» — заключительный этап

На этом этапе важно донести до аудитории, что ей нужно сделать после окончания презентации. А для этого вы должны хорошо продумать, чего же вы хотите от ваших слушателей после того, как завершите свою презентацию. Если это будет понятно вам и вы сможете доходчиво и мотивированно это объяснить слушателям, то люди сделают именно то, что вы от них хотите. В случае презентации нового банковского продукта схема действий может выглядеть следующим образом:

1) самостоятельное изучение продукта (указано количество дней);

2) составление теста (дата тестирования);

3) прохождение деловой игры по презентации продукта клиенту (указана дата);

4) выход на плановые показатели продаж по новому продукту (указаны план и срок).

Составив четкую программу действий для сотрудников, не забудьте подготовить заранее распечатку ключевых моментов и раздать участникам в процессе тренинга либо после него. Подобная памятка избавит вас от лишних вопросов в процессе освоения сотрудниками нового продукта, программы или алгоритма работы. Если в ходе теоретического занятия вы использовали презентацию PowerPoint, раздайте распечатку презентации всем участникам либо разместите ее в сети, предоставив участникам возможность доступа.

Данная четырехэтапная схема подготовки к теоретическому занятию позволит вам чувствовать себя уверенно во время его проведения, а также обеспечит наиболее полную и качественную передачу знаний специалистам.

Тренинги

Самым распространенным методом практического обучения персонала являются тренинги. Тренинги — практический метод обучения, подходящий как для soft-skills, так и для hard-skills, но преимущественно использующийся именно для развития умений и навыков. Однако цель тренинга — не только освоение новых методов работы, но и сдвиг парадигмы — изменение отношения и подхода сотрудников к типичным рабочим ситуациям. Тренинг всегда состоит из нескольких блоков, цель каждого — работа над одной конкретной методикой и технологией. Существует два подхода к тренингу. Первый из них предполагает следующий алгоритм действий тренера:

1) пошаговый разбор предлагаемого метода работы;

2) отработка новой технологии в комфортной ситуации;

3) отработка метода в ситуации, приближенной к рабочей.

Такой подход позволяет участникам разобраться в том, как работает предложенная технология, и в безопасной среде применить ее достаточное количество раз, чтобы впоследствии начать использовать на рабочем месте.

Пример. На тренинге для специалистов кредитно-кассовых офисов по продвижению услуг страхования данный подход можно эффективно использовать для обучения предложению страховки.

Сначала тренер предлагает группе записать несколько фраз, позволяющих перейти к обсуждению услуги страхования при различных ситуациях: оформлении кредита, открытии вклада, погашении кредита, оформлении банковского перевода и т.п. Каждая из фраз подробно разбирается и обсуждается. Тренер делает акцент на «мостике» между предшествующим диалогом с клиентом и предложением страховки.

Затем участники по очереди практикуются в применении предложенных тренером фраз. Это может происходить любым способом: участники обращаются друг к другу по цепочке; тренер озвучивает рабочую ситуацию и называет имя участника, который должен сформулировать предложение страховки, и т.п. Главное правило этого этапа — позитивное подкрепление и мягкая корректировка со стороны тренера в случае необходимости.

На следующем, завершающем, этапе участники переходят к отработке по парам. Причем тем участникам, которые отыгрывают роли специалистов, дается устная либо письменная инструкция о том, как реагировать на предложение. Цель завершающего упражнения — дать участникам возможность в режиме реального времени отработать предложение страховки.

Затем тренер может провести обсуждение блока и сделать вывод, что какой бы ни была реакция клиента — предложение страховки дает повод для дальнейшего диалога с ним. Следующие тренинговые блоки могут быть посвящены работе с первичными возражениями клиента, выявлению потребностей, презентации услуги страхования и т.п.

Подобный подход является эффективным методом обучения, если сотрудникам ранее не приходилось выполнять действия такого рода. Данный метод с успехом можно использовать на soft-skills тренингах для новых сотрудников. Важнейшими условиями его реализации являются наличие у тренера непререкаемого авторитета и отсутствие у участников устоявшегося мнения либо привычки использовать в работе методы, отличные от предлагаемых на тренинге.

Соответственно, данный подход к обучению недостаточно эффективен при работе с сотрудниками, у которых уже сложилось собственное видение того, как выстраивать отношения с клиентами, вести переговоры или общаться с контрагентами. В таком случае применяется несколько иной подход к обучению. Его цель — не просто предложить участникам определенные инструменты работы, но и убедить их в том, что необходимо изменить привычный алгоритм действий на более эффективный. В таком случае тренинговый блок будет выглядеть следующим образом:

1) проблематизация — помещение участников в ситуацию, где привычный метод работы оказывается неэффективным. Это может быть как специальное упражнение, так и демонстрация учебного фильма либо совместное прослушивание записей телефонных переговоров;

2) анализ — групповое обсуждение причин, по которым привычный подход к работе не дает результата, и формирование требований к новому методу работы;

3) теоретический блок — представление новой технологии работы с пошаговым объяснением;

4) практическая отработка — применение нового метода работы сначала в безопасной, а затем в рабочей ситуации (иногда, в зависимости от уровня группы, отрабатывать можно сразу в условиях, приближенных к рабочим).

Пример. Проводится тренинг для сотрудников корпоративного департамента, посвященный искусству ведения переговоров. Тема — выявление потребностей клиента. Многими исследователями в области переговоров доказано, что выявление потребностей клиента значительно повышает вероятность заключения сделки. Однако умение задавать вопросы редко является сильной стороной специалистов по работе с корпоративными клиентами. В представлении многих сотрудников корпоративного департамента, с которыми я встречалась на тренингах, исход сделки решается на финальных этапах и зависит в первую очередь от привлекательности процентных ставок. Соответственно, целью тренингового блока, посвященного выявлению потребностей, будут не только создание банка вопросов к клиенту и отработка их применения, но и изменение позиции участников по отношению к работе с потребностями клиента.

Таким образом, первым шагом тренингового блока будет упражнение, в котором участники убедятся в неуспешности сбытового подхода к переговорам (подход, где акцент делается на презентацию, а не на работу с потребностями клиента). Это может быть упражнение, в котором «продавцу» необходимо убедить «покупателя» приобрести некий товар. Однако у покупателя присутствует скрытая инструкция о его нуждах и потребностях, при удовлетворении которых он согласится совершить покупку. Как правило, привыкшие к сбытовому подходу продавцы оказываются неуспешными в подобных упражнениях, но в несостоявшейся сделке обвиняют клиента.

Затем, разбирая причины неудачи в выполнении упражнения, группа приходит к тому, что этапу выявления потребностей было уделено недостаточно внимания, соответственно, не удалось предложить клиенту подходящий вариант. В ходе группового обсуждения вырабатывается набор вопросов, который позволил бы успешно выполнить упражнение и совершить «продажу».

Далее тренер вместе с группой разбирает алгоритм задавания вопросов. Здесь речь идет уже о вопросах к реальным клиентам при продажах банковских продуктов. В микрогруппах индивидуально либо совместно с ведущим участники составляют список вопросов, которые необходимо задавать в ходе переговоров.

И только после этого следует отработка алгоритма на примерах из реальной рабочей практики. Для отработки используются кейсовые либо свободные деловые игры, о которых речь пойдет ниже.

Подобный подход к обучению требует гораздо более высокой квалификации тренера, так как помимо предоставления новых технологий необходимо умение грамотно работать с неэффективными установками. Однако именно этот метод позволяет повышать результативность профессиональной деятельности специалистов, проработавших в банке не один год.

Пример. Проводится hard-skills мини-тренинг для ритейла по теме «Требования к заемщику и предупреждение мошенничества».

Такой тренинг вы можете начать с мини-лекции или демонстрации слайдов, предоставляющих исчерпывающую информацию по теме тренинга.

Затем вам необходимо дать сотрудникам возможность закрепить полученные знания в безопасной обстановке. Для этого вы можете заранее подготовить несколько листов флипчарта с информацией о требованиях к заемщику, с пустыми квадратами вместо возраста, названия документов и т.п. Задача участников — вместе либо по очереди заполнить «пробелы». В случае правильного ответа вы вписываете его в соответствующую ячейку. В случае неправильного — просите остальных участников помочь коллеге. В итоге в конце упражнения перед глазами специалистов снова должны оказаться перечисленными все требования к заемщику.

Для закрепления темы противодействия мошенничеству вы можете разделить участников на группы и предложить каждой группе из листа флипчарта изготовить стенд по противодействию мошенничеству, который бы они повесили в кабинете. В ходе представления итогов работы команд можно отметить все моменты, верно указанные на стендах, а также обратить внимание участников на ту информацию, которую они упустили.

В качестве итогового упражнения можно провести викторину, где каждому участнику достанется по несколько вопросов из рассмотренных тем, на которые нужно будет ответить быстро и самостоятельно.

Если говорить о развитии soft-skills, то провести такой мини-тренинг немного сложнее. Необходимо учитывать возможное несогласие участников с предлагаемыми на тренинге технологиями работы. Поэтому важно обратить особое внимание на то, что сотрудники должны в итоге признать, что предложенные технологии помогают убедить клиента в заключении договора, добиться успеха в разрешении конфликтной ситуации, успешно выступить с презентацией и т.п.

Остались вопросы? Звоните!

+7 (495) 640-2000

Или закажите бесплатный звонок